📋 QM Wissensdatenbank

Second Level → Third Level

• Kommunikation per Nebenkonversation in Zendesk (für alle SL-Mitarbeiter nachvollziehbar)
• Third Level gibt nur Empfehlung vor — Ticket-Abschluss immer durch Second Level
• Beispiele: Fremdkörper, rechtlich heikle Fälle, unbekannte Qualitätsmängel

Standardlösung zurück ins First Level

Second Level kann neue Standardlösungen entwickeln und ans FL zurückgeben, damit bestimmte Tickets künftig direkt im FL gelöst werden.

Vor der Antwort immer das Kundenprofil in Zendesk aufrufen:

Ticket-History

• Wie oft und was hat der Kunde in der Vergangenheit reklamiert?
• Schon mal Open Seal gehabt → erneute Open-Seal-Meldung ist verdächtig (leicht zu faken)

Bestellhistorie

• Wie oft hat der Kunde bestellt? Nur 1 Bestellung + sofortige Reklamation → genauer hinschauen

Forderung des Kunden

• Was fordert der Kunde — ist das verhältnismäßig?
• Beispiel: Beschädigtes Produkt → Gutschein über 300 € gefordert → nicht gerechtfertigt

Contact Reason

• Immer den richtigen Contact Reason wählen: Damaged-Fall → Damaged CR · QM-Fall → QM CR

Bestellnummer + Datum

• Zendesk zieht automatisch die letzte Bestellung aus Shopify — nicht zwingend die reklamierte
• Immer manuell prüfen und ggf. Bestellnummer und Datum anpassen
• Wichtig: Nur Bestellnummer ändern = Datum wird nicht automatisch angepasst

Product Cluster

• Nicht händisch eintippen — sonst erscheinen alle Varianten (Größen, Sorten, Sticks etc.)
• Produktname aus der Shopify-App rauskopieren und einfügen → direkt das Richtige
• Beispiel: Protein Eiskaffee Cookie Crumble 300g ≠ 500g → muss exakt stimmen

Chargennummer (LOT) — Format

• Uhrzeit oder Buchstaben nicht vorhanden → weglassen
• Nur eintragen was der Kunde liefert, aber immer in diesem Format
• Am besten vom Kundenfoto abschreiben

MHD

• Immer zusammen mit LOT erfassen, Format wie auf Verpackung

Mehrere Produkte (Affected Items)

• 2× dasselbe Produkt → 2 Affected Items
• 2 verschiedene Produkte → Product Cluster muss zum ersten LOT + ersten MHD passen; zweites Produkt = zweites Affected Item

Reklamation berechtigt + Ersatzleistung

• Nur ausfüllen wenn First Level das Ticket selbst abschließt
• Bei Weiterleitung an SL: nicht nötig
• Ersatzleistung = Ersatzlieferung oder Erstattung oder Support-Center-Code

• SL liest FL-Zusammenfassung + erste Kunden-Nachricht (dort steht was ihn wirklich bewegt)
• Fall einordnen: Alle Daten vorhanden? LOT/Datum/Product Cluster korrekt?
• Bekannte Mängel prüfen: Ist das ein bekanntes Problem? Auffällig viele Fälle zu einem Produkt?
• Ist es wirklich ein QM-Fall oder eine normale Produkteigenschaft?
• Lösung für Kunden finden — unabhängig von interner Analyse

Interne Analyse

• Produktanpassungen, Analysenprüfungen = Aufgabe der Qualitätsabteilung
• SL wartet nicht auf Analyseergebnis — Kundenlösung läuft parallel
• Fragt Kunde nach Analyseergebnis → teilen wir mit soweit verfügbar

Wer bearbeitet Items Damage?

Vorgehen Open Seal

• LOT + MHD abfragen
• Open Seal Makro verwenden (dynamisch — bereits hinterlegte Daten werden automatisch übernommen)
• Per /999 an Second Level

🍄 Schimmel

• Hauptrisiko: Protein Wraps (hoher Feuchtigkeitsgehalt, nicht richtig verschweißt)
• Auch: Soßen, Marmeladen (Luftkontakt, beschädigter Deckel, nach Öffnung)
• Pulver, Schokolade, Riegel: selten — kein guter Nährboden
• Fettreife auf Riegeln ≠ Schimmel — sieht ähnlich aus, kein mikrobiologischer Befall

🌀 Texture (Wraps)

• Wraps lassen sich schlecht lösen oder sind zerfetzt
• Vorgehen: Datenabfrage + Contact Reason "Texture"
• Auch: Riegel der ausläuft (Karamell etc.) → Texture, nicht Melted Chocolate

🍫 Melted Chocolate

• Kein klassischer QM-Fall (passiert bei Lieferung/langer Lagerung in Packstation)
• Trotzdem als QM tracken — Contact Reason "Melted Chocolate"
• Saisonales Thema — häuft sich mit wärmeren Temperaturen

🔧 Material Defekt (Shaker / Klamotten)

• Deckel schließt nicht, Riss im Gewinde/Becher, Dichtungsring raus, Bläschen unter Logo
• Auch: gerissene Leggings (kommt kaum noch vor)
• Prüfung: Foto anfordern
• Starke äußere Beschädigung → eher Transportschaden als QM

💧 Leakage (Shaker undicht)

• Bekanntes Problem — viele Kundenbewertungen
• Shaker offiziell nur zum Zubereiten — aber Influencer zeigen Transport → schwieriges Argument gegenüber Kunden
• Vorgehen: Foto + Video anfordern → dann direkt an Second Level

📦 Packaging Open (Tüten offen)

• LOT + MHD abfragen (Kunden haben Tüten oft nicht mehr)
• Daten eintragen → per /999 an Second Level

☕ Weiße Pünktchen im Pulver (Protein Coffee)

• Kein Fremdkörper, kein Mangel — Bestandteil der Rezeptur (Aromastoffe)

Dynamische Makros

Wenn Daten (LOT, MHD, Bestellnummer) bereits im Ticket links eingetragen sind und dann ein Makro gestartet wird, werden diese Daten automatisch ins Makro übernommen — keine doppelte Arbeit.

/999 — Weiterleiten an Second Level

• Zendesk-Makro /999 leitet Ticket an Second Level
• Vorher: LOT, MHD, Bestellnummer, Contact Reason korrekt eintragen

• Manche Sorten verklumpen schneller — besonders fruchthaltige Sorten (z.B. Raspberry Panna Cotta)
• Standard im FL: Support-Center-Code

Massenauffälligkeiten

• Viele gleichartige Fälle (z.B. 30× Chunky Flavor) → an Second Level melden
• Second Level geht ans QM-Team: "Ist da was bekannt?"

• Rückfragen direkt ins Ticket schreiben — SL antwortet und schickt zurück
• Unsicherheit bei Open Seal vs. Items Damage vs. QM → nachfragen, nicht raten
• Lieber einmal zu viel fragen als zu wenig